1　まず、口コミの内容を分ける

すべての口コミに対応する必要はありません。対応の要否と方法は、内容で決まります。法的には、「事実を書いているのか、意見・感想を述べているのか」「その事実は真実か虚偽か」「誰の、どの権利が問題になるのか」の三つの視点で分けると整理しやすくなります。

もう一つ、初めに決めておくべきことがあります。その口コミが傷つけているのは、誰の権利かという点です。医療法人が開設者であれば法人の名誉・信用、個人開設であれば院長個人の名誉、職員への攻撃であればその職員本人の名誉やプライバシーが問題になります。削除や開示を求めることができるのは、権利を侵害された本人です。医療機関が職員の代わりに請求することはできませんから、職員が攻撃されている場合には、本人の意向を確認し、費用や手続の面で支援する形をとることになります（第5節）。

2　削除を求める手段

（1）Googleへの報告

Googleは、虚偽のエンゲージメント、利益相反、嫌がらせ、個人情報の投稿など、禁止・制限するコンテンツの方針を公開しています。ビジネスプロフィールの管理画面から、投稿のどの部分がどの方針に反するかを具体的に示して報告します。低評価や見解の相違だけでは削除の理由になりません。結果を確認し、利用できる場合は再審査請求も検討します。ポリシー違反の報告とは別に、名誉毀損など法的な理由による削除の申出窓口も設けられていますので、権利侵害を主張する場合はそちらを使います。

2025年4月に施行された情報流通プラットフォーム対処法は、総務大臣が指定した大規模な事業者に対し、日本語で申出を受け付ける窓口の整備、申出への調査、原則として申出の日から7日以内の結果通知、削除基準の策定・公表などを義務づけています。ただし、この義務は指定されたサービスごとにかかるもので、Google LLCについて指定されているのはYouTubeであり、Googleマップの口コミは2026年9月時点で指定の対象になっていません。また、指定されたサービスであっても「申出があれば削除しなければならない」制度ではなく、削除するか否かの判断は事業者に委ねられています。Googleへの申出は、あくまで任意の対応を求めるものと考え、削除されなかった場合には、次の法的手続に進むかを検討します。

（2）法的な削除請求

投稿が名誉、プライバシー、名誉感情等を侵害する場合は、人格権に基づく差止請求として、裁判所に削除の仮処分を申し立てることができます。Googleマップの口コミの場合、相手方は米国法人であるGoogle LLCとなり、東京地方裁判所に申し立てることが一般的です。仮処分では、投稿が権利を侵害していること、すなわち事実の摘示であれば虚偽であること等を、診療記録や陳述書などの資料で示す必要があります。

意見・感想の形式をとっているからといって、法的対応が不可能になるわけではありません。前提事実が虚偽である場合や、論評の域を逸脱した人格攻撃である場合には、意見の形をとっていても削除の対象になり得ます。

注意すべきなのは、削除と投稿者の特定の関係です。削除が先に実現すると、投稿の存在や内容を後から立証しにくくなり、事業者側の記録の保有状況も変わり得ます。投稿者を特定して責任を問う可能性があるなら、削除を申し出る前に、次の節で述べる証拠の保存と記録の保全を済ませておいてください。

3　発信者を特定し、責任を問う手段

（1）発信者情報開示

投稿者を特定するには、情報流通プラットフォーム対処法に基づく発信者情報開示の手続を用います。開示が認められるには、投稿によって権利が侵害されたことが明らかであること（違法性を否定する事情がないことを含みます）と、損害賠償請求のために必要であるなど開示を受ける正当な理由があることが必要です。ログイン時の情報など、対象となる情報の種類によっては、さらに追加の要件があります。

手続としては、裁判所に発信者情報開示命令を申し立て、あわせて提供命令や消去禁止命令を利用して、投稿先の事業者（Google LLC）と接続事業者の保有する情報を順にたどっていきます。Googleアカウントに登録された電話番号やメールアドレスが開示されれば、通信事業者への照会などを通じて契約者に至ることもあります。虚偽の事実の摘示だけでなく、プライバシー侵害や侮辱的表現など、他の権利侵害が開示の理由となる場合もあります。

手続には費用と時間がかかり、投稿者の特定や賠償金の回収が保証されるわけではありません。それでも、一度の投稿が重大な被害を生む場合は対応を検討すべきです。投稿の反復や相手への心当たりを必須の条件とはせず、侵害の程度、継続のおそれ、証拠の有無、費用を踏まえて判断します。

（2）証拠の保存と記録の保全

記録が保存される期間は事業者ごとに異なり、特に接続事業者の通信記録は数か月程度で消去されることが少なくありません。法的対応を考えるなら、投稿の本文、URL、表示名、投稿者のプロフィール画面のURL、投稿日時、同じアカウントによる他の投稿を、日時が分かる形でスクリーンショット等により保存し、消去禁止命令などの手続が必要かを早めに相談してください。Googleに削除を申し出るだけでは、開示に必要な記録が保全されるとは限りません。

（3）特定後の責任追及

投稿者が特定できれば、不法行為に基づく損害賠償請求（民法709条）が中心となります。法人にも無形の損害の賠償が認められ得ますし、特定に要した調査費用や弁護士費用の一部が損害として認められる例もあります。名誉毀損については、謝罪広告など名誉を回復するための処分を求めることもできます（民法723条）。もっとも、匿名の口コミの多くは個人による単発の投稿であり、認められる賠償額が手続費用を下回ることも珍しくありません。金銭より、削除と再投稿の防止を主な目的とすることも現実的な選択です。

刑事告訴という選択肢もあります。名誉毀損罪（刑法230条）、侮辱罪（同231条）、虚偽の風説を流布して信用を毀損し業務を妨害する信用毀損罪・偽計業務妨害罪（同233条）が問題になり得ます。名誉毀損罪と侮辱罪は親告罪で、犯人を知った日から6か月以内に告訴する必要があるため、投稿者が判明した後の時間管理に注意が必要です。

4　返信 ― 守秘義務を守りながら

公開の返信は、削除や法的手続と並行して検討できます。返信しない選択もありますが、返信する場合は、診療情報を守り、未確認の事実や相手の意図を断定しないことが基本です。

医療機関の返信が他の業種と異なるのは、守秘義務と個人情報保護の制約があるためです。医師・薬剤師・助産師には刑法134条の秘密漏示罪が、看護師等には保健師助産師看護師法42条の2の守秘義務があり、その他の医療職にもそれぞれの資格法に守秘義務の規定があります。個人情報保護法の上でも、ある人が受診したという事実や診療内容は要配慮個人情報であり、不特定多数が閲覧する口コミ欄に書くことは第三者提供にあたるため、本人の同意等がなければ許されません。患者が自ら投稿したことは、医療機関側が情報を公開してよいという同意にはなりません。

（1）書いてはいけないこと

• 受診の有無や記録の照会結果を示すこと。表示名だけで患者を推測して「当院に受診記録はありません」「○月○日にご来院の方ですね」などと書かない。受診の有無自体が本人の秘密であり、推測が誤っていれば、別の人の受診情報を公開したことにもなり得る。口コミ対応のために診療録を照会する場合も、必要最小限にとどめる。
• 診療内容を無断で補足すること。患者が投稿したことを包括的な同意と考えて、病名や処方、検査結果、家族とのやり取りを書き足さない。正確に反論するためであっても、公開する根拠と範囲の確認が先に必要になる。
• 投稿者を攻撃すること。人格を非難したり、根拠なく悪意や虚偽を決めつけたりしない。医療機関側の返信が、逆に投稿者に対する名誉毀損や侮辱になることもある。個人情報に触れずに確認できる診療時間や一般的な方針の誤りは、落ち着いた表現で訂正できる場合がある。
• 治療の効果や優位性を強調すること。医療機関自身が書く返信は、患者を誘引する目的と特定性を備えれば医療広告に該当し得ます。返信の中で自院の治療効果や他院との比較優良を書けば、医療法6条の5と医療広告ガイドラインの規制がかかります（第Ⅹ部）。

（2）書けること ― 返信の型

守秘義務を守りながら返信する型は、次の三つの要素でできています。①投稿への感謝または受け止め、②個別の事案について公開の場でお答えできない旨と、その理由（患者の秘密を守る立場）、③直接のご連絡先の案内。

たとえば、次のような形です。

この例は、受診の有無や診療内容を確認することなく、個別の連絡先を案内するものです。連絡を受けた際も、本人確認を行い、相手に応じた範囲で説明します。すべての投稿に同じ文面が適するわけではなく、脅迫や個人情報の暴露には、安全対策や削除の申出を優先します。

（3）返信するかどうか

すべての口コミに同じ頻度で返信する必要はありません。返信の要否は、内容、誤解の広がり、職員への危険、適切に説明できる範囲を踏まえて決めます。担当者と確認手順を決め、評価の高低にかかわらず丁寧さと情報保護の基準をそろえてください。高評価の口コミへの返信でも、「○○の治療を受けていただいた」などと診療内容に触れれば、同じ問題が生じます。

5　職員が攻撃されているとき

職員への中傷や脅迫、私生活の暴露、無断で撮影された写真の掲載があれば、まず本人の安全と心身への影響を確認し、本人と相談して削除の申出や法的対応を検討します。第1節で述べたとおり、職員個人の名誉やプライバシーが侵害された場合の請求主体は職員本人です。医療機関としては、本人の意向を確認したうえで、弁護士への相談や費用の負担、業務の調整といった支援を行うことになります。

使用者には労働契約法5条に基づく安全配慮義務があり、これは2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法によるカスタマーハラスメント防止措置義務の前から存在しています。カスタマーハラスメントの指針では、対面に限らず電話やSNS等を通じた言動も対象になり得るとされていますので、口コミ欄での職員への攻撃も、相談体制や被害者への配慮といった措置の対象として整理しておくべきです。ただし、職員の仕事に関する正当な批判まで、一律に権利侵害として退けてはいけません。

6　よくある質問

明らかに受診していない人の投稿です。「当院の患者ではありません」と返信してよいですか。

表示名と患者名が違う場合や、家族・付き添い・問い合わせをした人の投稿もあります。受診者名簿にないだけで架空と断定しないでください。また、「患者ではない」と公開の場で書くことは、医療機関が口コミの投稿者を診療記録と照合している、受診の有無を公表することがあると読み手に受け取られ、他の患者の信頼を損なうおそれがあります。実体験のない投稿と考える根拠があれば、Googleの方針に沿って報告します。公開返信では受診の有無や照会結果を明かさず、必要なら個別窓口を案内します。

口コミの内容が事実ですが、事情があります。説明したいのですが。

個別の診療情報を無断で追加することは避けます。一般的な方針として説明できる部分と、本人確認後に個別に説明すべき部分を分けてください。指摘に改善すべき点があれば直します。他方、投稿が真実であっても、他の患者や職員のプライバシーに関わる部分などは削除等の検討ができないわけではありません。

星一つの投稿が続き、患者が減っています。何かできませんか。

内容を保存し、権利侵害やGoogleの方針違反があれば報告・法的対応を検討します。あわせて、良い口コミを増やそうとする際の注意点があります。Googleのポリシーは、口コミと引き換えに割引や特典を提供することや、肯定的な口コミを選択的に募ることを禁止しています。景品表示法のステルスマーケティング規制（2023年10月施行）の下では、事業者が依頼した口コミであることを消費者が判別できない形で高評価を書かせる行為は不当表示となり、2024年6月にはGoogleマップの口コミについて医療機関に初の措置命令が出ています。さらに、医療広告ガイドラインのQ&Aは、医療機関が患者に体験談の投稿を依頼した場合、有償・無償を問わず誘引性が生じて広告に該当するとしており、治療効果に関する体験談の広告は禁止されています。口コミを求めるなら、特典を付けず、評価の高低を問わず、率直な感想を任意で書いてもらう形にとどめてください。短期に低評価が集中しただけで、組織的な攻撃と断定することも避けます。

すでに投稿は削除されました。それでも投稿者を特定できますか。

可能性はありますが、難しくなります。開示手続では投稿の内容と権利侵害を示す必要があるため、削除前に保存した記録が不可欠です。また、事業者の記録は時間の経過とともに消去されますので、削除後に特定を考えるなら、できるだけ早く弁護士に相談し、消去禁止命令などの保全手続の要否を判断してください。