1　謝罪の三つの層

「謝る」という行為を、三つに分けて考えてください。

この表は、発言を整理するための目安です。共感やお悔やみは原因の確定を待たず伝えられます。確認できた対応上の不備には率直に謝罪します。一方、どの言い回しなら必ず責任の承認にならない、という保証はありません。

2　事実の説明と、原因・責任の判断を分ける

事故直後は、原因や結果への影響が十分に分かっていないことがあります。その段階で責任の全体を断定すると、後に説明が変わり、不信を招きかねません。ただし、投薬の取り違えなど既に確認できた誤りまで、調査中を理由に伏せてはいけません。分かった事実、検討中の原因、まだ判断できない点を分けて説明します。

医師賠償責任保険では、示談、賠償額の約束、責任の承認等について、保険会社との事前協議や承認が必要な場合があります。適用条件と違反時の扱いは契約によるため、「謝罪すると保険が使えない」と一括りにはできません。早めに相談しつつ、必要な事実説明や患者への対応を止めないでください（第79講）。

3　説明の中身 ― 何を、どう伝えるか

謝罪の層を理解したうえで、事故後の説明は次の要素で組み立てます。

• 事実。「現時点で把握していること」を、時系列で。把握できていないことは「把握できていない」と言う。推測は「推測ですが」と明示するか、言わない。
• 原因。未解明なら、確認している事項と調査の進め方を伝える。調査終了日を無理に約束せず、次に経過を伝える時期を決める。新たな事実が判明したら追加説明する。
• 今後。調査の結果をいつ、どう説明するか。窓口は誰か。家族が質問できる方法。
• 共感と対応への謝罪。①②の層で、率直に。

説明は、事情を把握した院長・担当医等が行います。患者本人を基本に、家族への共有は本人の意思や病状、死亡時は遺族の状況に配慮します。対面で話す機会を設けつつ、緊急の連絡を面談まで遅らせないでください。同席者、日時、説明内容、質問と応答を記録し、必要に応じて要点を書面で渡します。録音がある場合の扱いは第63講も参照してください。

4　「弁護士を通します」と言われたら

患者・家族に代理人がついた場合は、委任の範囲と希望する連絡方法を確認します。紛争・賠償に関する窓口は代理人を通すことを基本に、自院の弁護士と保険会社にも連絡してください。緊急の診療連絡まで一律に止めることは避け、診療や調査結果の説明方法を調整します。代理人の関与によって、誠実に説明する姿勢が変わるものではありません。

なお、患者側の代理人から診療録の開示や照会が来た場合の対応は、第78講で扱います。

5　院長自身の言葉で

言い回しを工夫して責任を逃れることが、この整理の目的ではありません。確認できたことを正確に伝え、患者・家族の苦痛に向き合いながら、まだ分からないことを誠実に説明するためのものです。

患者・家族の希望を聞き、何を疑問や不安に感じているのかを確認します。共感の言葉だけで説明を終えず、確認できた事実、必要な治療、調査の経過を伝えてください。謝罪だけで紛争が解決するとは限りませんが、法的な不安を理由に必要な説明を避けないことが大切です。

6　今日やること・やってはいけないこと

7　よくある質問

家族に「謝れ」と迫られています。何と言えばよいですか。

まず相手の言葉を受け止め、病状や結果に応じてお悔やみ・共感を伝えます。確認できた説明不足等があれば、その点を具体的に謝罪してください。そのうえで、分かっている事実と未解明の点、次の説明予定を伝えます。「この言葉なら法的影響はない」と考えて定型句だけを使うことは避けます。

調査の結果、明らかに過失がありました。認めるべきですか。

確認できた事実と診療上の問題点は、誠実に説明してください。保険会社・弁護士とは並行して相談し、法的責任、因果関係、賠償範囲を整理します。その整理のためだけに、必要な事実説明や謝罪を不当に遅らせないことが大切です。

担当医が家族に「自分のミスだ」と言ってしまいました。

その発言の内容と経緯を記録し、直ちに保険会社と弁護士に伝えてください。発言があったこと自体は変えられませんが、調査によって事実を確定させ、発言の位置づけを整理することはできます。担当医を責めるより、担当医の状態を確認することが先です。